30
maj
Programska oprema za pomoč uporabnikom omogoča podjetjem vseh oblik in velikosti, da svojim strankam nudijo odlično podporo na daljavo. Toda ob številnih možnostih, vključno z različnimi vrstami kartičnih sistemov in različnimi vrstami programske opreme, je težko vedeti, kako se iskanja sploh lotiti.
Vsako večje ali hitro rastoče podjetje, ki vsakodnevno prejema veliko število notranjih ali zunanjih zahtevkov za podporo, začne na neki točki razmišljati o tehnoloških rešitvah, s katerimi bi optimizirali obstoječe procese. Najbrž ni presenetljivo, da trg ponuja množico različnih rešitev. Slednje lahko v grobem razdelimo na dve vrsti: na programsko opremo, ki je namenjena interni podpori zaposlenim, in tisto, ki je namenjena pomoči strankam. Glede na vaše potrebe vas bodo morda pritegnile rešitve, ki obravnavajo eno, drugo ali obe vrsti. Programska oprema za pomoč uporabnikom omogoča podjetjem vseh oblik in velikosti, da svojim strankam nudijo odlično podporo na daljavo. Toda ob številnih možnostih, vključno z različnimi vrstami kartičnih sistemov za podporo uporabnikom in različnimi vrstami programske opreme, je težko vedeti, kako se iskanja sploh lotiti.
Helpdesk - programska oprema za pomoč uporabnikom
Večina interakcij s podporo za stranke se začne pri službi za pomoč uporabnikom. Služba za pomoč uporabnikom oziroma »helpdesk« je nabor programskih orodij, ki agentom za podporo strankam na enem mestu nudijo vse, kar potrebujejo za razreševanje zahtevkov. Programska oprema pomaga agentom slediti, razvrščati prednostne naloge in reševati zahteve strank z uporabo različnih vrst kartičnih sistemov.
Rešitve za pomoč uporabnikom
Na trgu obstaja zelo raznolika ponudba programske opreme za pomoč uporabnikom. Vsaka izmed razpoložljivih rešitev ima določene prednosti, odvisno od velikosti, kompleksnosti in specifičnih potreb podjetja. Za lažjo orientacijo med mnogoterimi rešitvami, ki so na voljo, smo pripravili kratko predstavitev različnih vrst programske opreme.
1. Poslovne rešitve za pomoč uporabnikom
Poslovne oziroma »enterprise« rešitve za pomoč uporabnikom poleg zmogljivih funkcionalnosti za podporo strankam nudijo tudi izjemno prilagodljiva orodja za podporo internim službam. Poslovna programska oprema deluje v velikem obsegu in nudi številne prednosti, vključno z orodji za sodelovanje IT-podpornih timov, upravljanje sredstev in računov ter bazo znanja. Poslovne rešitve so bogate s funkcijami, zaradi česar tudi največjim in najkompleksnejšim organizacijam omogočajo, da se učinkovito vključijo v potek dela. V kolikor si želite rešitve, ki bi nudila storitev podpore tako notranjim kot zunanjim uporabnikom, je »enterprise« programska oprema zagotovo prava izbira.
2. Licenčne rešitve za namestitev na lastnih strežnikih
Za nakup licenčne programske opreme za namestitev na lastnih strežnikih se običajno odločajo podjetja z lastnimi IT oddelki, ki lahko sama poskrbijo za integracijo z obstoječimi sistemi. Hkrati prevzamejo tudi upravljanje, prilagajanje in vzdrževanje programske opreme. Največja prednost tovrstnih rešitev je, da lahko podjetja svoje podatke hranijo na lastnih strežnikih. V kolikor vam je pomembno, da imate popoln nadzor nad svojimi podatki, potem je namestitev programske opreme na lastnih strežnikih najboljša izbira.
3. Odprtokodne rešitve za pomoč uporabnikom
Za razliko od licenčne programske opreme, odprtokodne rešitve omogočajo razvijalcem dostop do izvorne kode. Slednje podjetjem omogoča, da programsko opremo v celoti prilagodijo svojim specifičnim potrebam, ki presegajo vtičnike in osnovno integracijo. Poleg tega z izbiro odprtokodnih rešitev podjetja prihranijo tudi na stroških lastništva. Ker odprtokodne rešitve nudijo večplastne ravni prilagajanja, so primerne predvsem za podjetja z visoko usposobljenimi IT kadri, ki imajo izkušnje s tovrstnim programiranjem. Po drugi strani pa lahko za namestitev, prilagajanje in vzdrževanje tovrstne programske opreme najamete tudi zunanjega izvajalca. V Agenda Open Systems imamo znanja in izkušnje z implementacijo prilagodljivega odprtokodnega sistema za upravljanje zahtevkov in procesov Znuny (prej poznan kot OTRS Community Edition), ki ga lahko po naročilu namestimo tudi na vaše strežnike.
4. Spletne rešitve za pomoč uporabnikom
Spletne rešitve za pomoč uporabnikom ponujajo programsko opremo kot storitev (SaaS). Ponudniki storitev gostijo rešitev na svojih strežnikih, podjetja pa plačujejo mesečno ali letno naročnino za njeno uporabo. Naročnina vključuje redno vzdrževanje s strani ponudnika, slednje pa obsega varnostno kopiranje podatkov, zagotavljanje varnosti in upravljanje vseh potrebnih posodobitev. Podjetja lahko do spletnih rešitev za pomoč uporabnikom dostopajo na različne načine: preko brskalnika ali mobilne / namizne aplikacije. Spletne rešitve za pomoč uporabnikom so odlična izbira za majhna in srednje velika podjetja, ki iščejo enostavno programsko opremo, brez dodatnega prilagajanja.
5. Oblačne rešitve za pomoč uporabnikom
Oblačne rešitve za pomoč uporabnikom so podobne spletnim rešitvam, saj delujejo in shranjujejo podatke na oddaljenih strežnikih. Ker pa se nahajajo v oblaku in ne na zasebnih strežnikih ponudnikov, se lahko razširjajo in ožijo glede na povpraševanje naročnikov. Številne rešitve, ki temeljijo na oblaku, omogočajo prilagoditev na podlagi povpraševanja, s tem pa tudi spremenljivo ceno storitev glede na obseg uporabe. Oblačne rešitve za podporo uporabnikom so zelo priljubljene pri podjetjih, ki želijo svojim strankam zagotoviti odlično podporo brez lastnega programiranja ali strokovnega znanja na področju IT. V kolikor se zanimate za najem programske opreme za pomoč uporabnikom, vam v Agenda Open Systems lahko kot storitev iz oblaka (ElasticBox) ponudimo sodobno rešitev Znuny - odprtokodni sistem za upravljanje zahtevkov in procesov.
6. Rešitve za interno pomoč zaposlenim
Rešitve za interno pomoč uporabnikom pomagajo podjetjem pri zagotavljanju podpore svojim zaposlenim. Najsi gre za IT podporo ali službo za kadrovske zadeve, rešitve za interno pomoč uporabnikom omogočajo podjetju enostavno upravljanje z internimi zahtevki ter hitro razreševanje težav. Tovrstne rešitve prispevajo k zagotavljanju zadovoljstva in produktivnosti zaposlenih, predvsem v večjih in kompleksnih organizacijah, nepogrešljive pa so tudi v primeru dislociranosti zaposlenih oziroma pri delu od doma. Pri izbiri najprimernejše rešitve za interno pomoč zaposlenim je potrebno upoštevati velikost podjetja ter kompleksnosti podpornega procesa v ozadju. Od tega je namreč odvisno, kako prilagodljivo rešitev potrebujete. V primeru večjih zahtev in specifičnih potreb priporočamo uporabo odprtokodnih rešitev, ki nudijo največjo mero prilagajanja po meri.