17
maj
Da bi svojim strankam zagotovili optimalno podporo, so mnoga podjetja vpeljala kartične sisteme, ki omogočajo lažjo organizacijo in koordinacijo razreševanja najrazličnejših zahtevkov.
Podpora strankam predstavlja izjemno pomemben del organizacije, saj so centri za pomoč uporabnikom pogosto edina točka stika med podjetji in njihovimi kupci storitev ali izdelkov. Vsakdo izmed nas se je verjetno že kdaj obrnil na kakšen »helpdesk«, pri čemer so na nas še poseben vtis naredile tiste podporne službe, ki so nas bodisi prijetno presenetile s svojo prijaznostjo in ustrežljivostjo bodisi so nam zagrenile dan s slabo odzivnostjo ali neosebno obravnavo. Za slednje smo se jim seveda še isti dan maščevali tako, da smo svojo negativno izkušnjo podelili z našimi znanci in prijatelji ...
Ker je od zadovoljstva strank odvisno, ali bodo tudi v prihodnje posegle po vaših izdelkih in storitvah ter vas nadalje priporočile drugim ljudem, je izjemno pomembno, da skrbite za učinkovitost vašega centra za podporo uporabnikom. Hitra odzivnost, osebna obravnava in enostavno posredovanje informacij bodo prepričale slehernega kupca, četudi gre za reklamacijo ali garancijski zahtevek. Da bi svojim strankam zagotovili optimalno podporo, so mnoga podjetja vpeljala kartične sisteme, ki omogočajo lažjo organizacijo in koordinacijo razreševanja najrazličnejših zahtevkov.
Kartični sistemi prihranijo čas in izboljšajo uporabniško izkušnjo
Kartični sistem za podporo uporabnikom verjetno bolje poznate pod angleškim izrazom »support ticket system«. Deluje tako, da ob vsakem novem zahtevku odpre t.i. kartico, v kateri se zbirajo vsi podatki, vključujoč informacije o stranki. Prednost takšnega sistema je, da nudi odličen pregled nad statusom posameznega zahtevka. Kdo ga je sprejel, koliko časa je trajala njegova obravnava in ali se je zadeva uspešno razrešila. To so vprašanja, ki bi jih sicer morali zastavljati sodelavcem, s pomočjo sistema pa je vse to razvidno znotraj enotne nadzorne plošče.
Poleg izboljšane uporabniške izkušnje vaših strank, je ena izmed poglavitnih prednosti vpeljave kartičnega sistema tudi prihranek časa. Skupni nabiralniki in deljene preglednice morda sicer delujejo, vsaj do neke mere, vendar od osebja pogosto terjajo preveč medsebojnega usklajevanja. Rešitev, ki organizira vhodne zahtevke, omogoča avtomatizacijo rutinskih opravil in preusmerja poizvedbe na prava mesta vam lahko prihrani precej dela in denarja. Vaši zaposleni v službi za pomoč uporabnikom lahko namreč obravnavajo večje število zahtevkov in se nanje tudi hitreje odzivajo. Pri tem velja omeniti, da večja učinkovitost in s tem znižana raven frustracije vplivata tudi na zadovoljstvo vaših zaposlenih, kar se posledično odraža v kakovosti opravljenega dela.
Vsi zahtevki zbrani na enem mestu
Zahtevki prihajajo preko različnih kanalov, v obliki elektronske pošte, telefonskih klicev, vse pogosteje pa želijo stranke komunicirati s podjetji tudi preko družbenih omrežij. Da bi imeli pregled nad vsemi komunikacijskimi točkami, je potrebna uvedba rešitve, ki omogoča, da se vsa komunikacija steka v eno nadzorno ploščo. Sodobni kartični sistemi nudijo prav to. Ne le da imate na enem mestu zbrane vse zahtevke iz različnih kanalov, tudi komunikacijo s posamezno stranko lahko vodite enovito. Ne glede na to, na kakšen način ste se pogovarjali z njo, vsa zgodovina komunikacije na najrazličnejših kanalih se beleži znotraj istega sistema.
Pogovori s stranko so bogat vir podatkov
Čeprav izraz »kartični sistem« oziroma »support ticket system« deluje zelo tehnično, gre pri tej rešitvi za upravljanje osnovne človeške aktivnosti – komunikacije. Na zahtevke in njihovo razreševanje lahko gledamo kot na pogovore, ki so nemalokrat polni informacij. Te informacije pa so lahko relevantne za vse oddelke znotraj organizacije – od marketinga, prodaje do vodstva in podpore. Z njihovo pomočjo lahko na primer izveste, katera so najpogostejša vprašanja oziroma pritožbe, ki jih sporočajo vaše stranke, in na podlagi tega tudi primerno ukrepate - bodisi ustvarite zbirko odgovorov na najpogostejša vprašanja ali pa odpravite vzrok za ponavljajoče se težave.
Kartični sistemi so odlična rešitev za vse vrste organizacij
Kartični sistemi za podporo strankam koristijo organizacijam vseh vrst in velikosti - od multinacionalk, ki podpirajo milijone drugih podjetij v več jezikih, do majhnih podjetij, usmerjenih k potrošnikom. Če želite, da vaš center za pomoč uporabnikom deluje hitro in učinkovito, vam ni potrebno najemati cele vojske predstavnikov podpore. Dovolj je, da se odločite za implementacijo kartičnega sistema.